5Why

문제 해결은 조직과 개인 모두에게 가장 중요한 과제입니다. 우리의 하루는 모두 선택의 결과라고 말할 수 있을 정도예요. 그러나 문제의 원인을 정확하게 파악하지 않고 빠른 해결책을 찾는 것은 종종 문제를 근본적으로 해결하지 못하고 문제의 재발을 초래할 수 있습니다.

근본적인 원인을 찾는 방법 5why

5 why는 이런 문제를 정확하게 파악하고 빠른 해결책을 찾는 방법 중 하나입니다. 많은 분들이 들어봤거나 실제로 5 why 프레임으로 질문을 받아보신 적이 있으실 거예요. 5 why 기법은 다섯 번의 '왜?'라는 질문을 연속적으로 던져가며 문제의 근본 원인을 찾아내는 방법입니다.

5번의 왜?라는 질문만 던지면되냐구요? 네 5번의 왜라는 질문을 잘 던지면 됩니다. 첫째, 문제를 정의합니다. 둘째, '왜?'라는 질문을 5번 반복합니다. 셋째, 각 질문에 대한 답을 찾습니다. 넷째, 근본 원인을 찾을 때까지 2-3번을 반복합니다. 다섯째, 문제 해결을 위한 효과적인 해결책을 도출합니다. 이 기법을 효과적으로 활용하면 조직이나 팀 내에서 문제 해결 프로세스를 향상할 수 있습니다.

실제로 적용한 사례를 통해 한번 같이 알아볼게요.

예를 들어, 맥도날드 강남 지점에서 고객 서비스 지연이 발생했다고 가정해 보겠습니다. 이 문제에 5 why 기법을 적용해 보면 다음과 같습니다.

 

왜 지연이 발생했지? - 고객 서비스 지연이 발생한 이유는 주문 처리 시간이 예상보다 오래 걸렸기 때문입니다.

왜 오래 걸렸지? - 주문 처리 시간이 오래 걸린 이유는 주방 스텝에서 주문을 처리하는 데 시간이 더 많이 걸렸기 때문입니다.

왜 주방 스텝에서 주문을 처리하는데 시간이 더 많이 걸렸지? - 주방 스텝에서 주문 처리 시간이 많이 걸린 이유는 재고 관리가 부족하여 주방에서 필요한 재료가 부족했기 때문입니다.

왜 재고가 부족했지? - 재고 관리가 부족한 이유는 해당 지점의 주문 패턴이 예측되지 않아 적절한 재고를 유지하기 어려웠기 때문입니다.

왜 예측되지 않아서 재고 유지가 어려웠지? - 해당 지점의 주문 패턴이 예측되지 않는 이유는 영업 시간 중 고객의 주문을 분석하고 예측하는 시스템이 부족했기 때문입니다.

이를 토대로 맥도날드는 주문 처리 시스템을 개선하고 재고 관리를 최적화하여 고객 서비스의 효율성을 향상할 수 있었습니다.

5 why는 문제의 표면적으로 드러난 원인이 아닌 조금 더 근본적인 원인으로 들어갈 수 있게 하는 심플한 기법입니다.

 

5 why를 더 잘하려면

5 why 기법은 문제의 근본 원인을 찾아내고 해결하기 위해 사용되는 효과적인 기법 중 하나입니다. 다섯 번의 '왜?'라는 질문을 연속적으로 던져가며 문제의 근본 원인을 찾아내는 방법입니다. 이 기법을 더 잘 활용하기 위해서는 어떻게 하면 좋을까요?

첫째, 근본 원인 찾기: ‘왜?’ 질문을 반복할 때 간단한 답변에 만족하지 말고, 근본적인 원인을 찾으려 노력해야 합니다. 간단한 해결책에만 집중하면 문제가 재발할 수 있습니다. 따라서 답변이 정말 점점 근본적인 원인으로 이동하고 있는지 보고 아니라면 다시 한번 동일한 단계에서 다른 답변을 얻어내야 합니다.

둘째, 주관적인 판단 피하기: 주관적인 판단이나 가정을 피하고, 사실과 데이터를 기반으로 ‘왜?’ 질문에 답하도록 노력해야 합니다.

셋째, 다양한 의견 수렴: 여러 이해 관계자들과 함께 논의하고 다양한 의견을 수렴하면, 더 풍부한 정보를 얻고 다양한 관점에서 문제를 바라볼 수 있습니다.

넷째, 그래프나 다이어그램 활용: 문제와 원인을 시각적으로 표현하는 그래프나 다이어그램을 사용하면 원인과 결과 간의 관계를 더 잘 이해할 수 있습니다.

 

실무에 쓰기 위해선 심플해야한다

5why보다 더 좋은 문제를 찾아가는 방법들이 있을거라고 생각합니다. 하지만 실제 실무에서 빠르게 적용해볼 수 있어야 의미가 더 있죠. 그런면에서 5 why 정말 간단하지만 꽤나 좋은 툴입니다. 우리는 정말 많은 문제에서 좋은 질문을 던지고 그 안에서 원인을 찾는 것만으로도 직장에서 인사이트가 좋은 사람이라는 이야기를 들을 수 있답니다. 혹시 문제의 원인을 잘 찾지 못하고 있을때, 원인을 찾았지만 근본적인 원인으로 보이지 않다면 5why 프레임을 통해 질문을 던져보세요. 기획의 퀄리티가 올라가는 경험을 하실 수 있을 겁니다.

다음번에는 기획 문서를 쓸 때 많이 사용하는 3C에 대해서 알아볼게요.